Características de una política de servicio al cliente

Una Política de Servicio al Cliente – PSC, tiene algunos condicionantes que facilitan el éxito de su implementación, veamos:

Ejemplo de una Politica de Servicio al Cliente

Debe ser SEGMENTADA, tanto por cliente como por producto. No todos los clientes tienen las mismas necesidades y los mismos requerimientos por parte de nuestra empresa, y lo mismo ocurre con nuestros productos. Generalmente existen algunos productos que son más críticos o más importantes y por lo tanto requieren manejos diferentes. Los criterios de segmentación pueden ser múltiples.

La PSC además debe ser UNICA para toda la organización, no tiene sentido que cada área determine cómo segmentar sus clientes y como atenderlos. Los criterios de segmentación deben obedecer a los objetivos generales de la compañía y no a los intereses particulares de cada una de las áreas.

Además debe ser FORMAL, es decir, debe estar adecuadamente documentada, implementada en los sistemas de información y debe ser de conocimiento general. Quienes ejecutan la PSC son quienes toman los pedidos, quienes despachan en los centros de distribución, y ellos deben conocer las prioridades y los compromisos de la política.

Una política de servicio al cliente es PROACTIVA, cambia de acuerdo con las consideraciones del mercado o con los objetivos de la compañía, así que debe ser evaluada con alguna frecuencia para que no se vuelva obsoleta.

Una promesa de servicio exitosa involucra en la valoración de sus elementos de servicio mínimo las promesas que actualmente ofrece la competencia, y como máximo los requerimientos de servicio que espera el cliente y la capacidad máxima que tiene la compañía en sus recursos para satisfacer estas necesidades.

Esperanza Bedoya

ebedoya@clubdelogistica.com

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Actividades de la Gerencia de la Demanda

Actividades de planeación y actividades de ejecución en la planeación de la demanda

En la Gerencia de la Demanda hay una serie de actividades que conocemos como actividades de “PLANEACIÓN”, donde se requiere un grado deliberado de diseño y negociación entre diferentes áreas de la organización y entre los agentes del sistema para el cumplimiento óptimo del objetivo del mismo.

Entre las actividades de planeación de la demanda encontramos: La definición y gerencia de la política de servicio al cliente; La gerencia de relaciones con clientes y usuarios; y La estimación (o pronóstico) del comportamiento de la demanda.

El proceso de logística de la demanda determina la respuesta requerida para satisfacer los requerimientos del cliente.

La gestión de todo lo relativo a la captura, verificación y procesamiento de la orden es crítica en la medida en que es la transacción por excelencia que desencadena la respuesta del sistema en sus procesos de abastecimiento y entrega.

El diseño de estas actividades es el inicio de un Plan de Logística. En la medida que las iniciativas aquí involucradas tengan un impacto positivo en la satisfacción del cliente, y en la minimización de los costos, podremos determinar si nuestro plan estratégico de logística es exitoso o no.

Las actividades de planeación de la demanda son: La política de servicio al cliente; La gerencia de relaciones con clientes y usuarios; y La estimación (o pronóstico) del comportamiento de la demanda.

Una vez se ha construido la política de servicio, las actividades de ejecución se concentran en la exitosa gestión del pedido o la orden del cliente. Las áreas operativas de la compañía, se concentran en el exitoso desarrollo de las actividades de ejecución de la logística.

Esperanza Bedoya
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Planeación Estrategica de Logística

La logística beneficia a la empresa debido al énfasis que da al servicio al cliente y a los sistemas justo a tiempo (“just in time”), lo cual requiere que el servicio de logística sea exitoso. Esto está ayudando a elevar la posición de logística en la firma.

Planeación Estrategica de LogísticaEl desarrollo de la logística está más orientado al servicio, debido a la necesidad de ofrecer cada vez un mejor servicio a los clientes. . Entonces la logística puede mejorar sus servicios de valor agregado y contribuir al proceso de planeación corporativa y de dirección estratégica.

Como parte fundamental de la planeación de logística se debe tener en cuenta todo lo relacionado con el manejo de la información, por ello, el tener un sistema de información extenso e integrado atrae la atención de la alta gerencia. Contando con información de alta calidad y a tiempo acerca de inventarios y pedidos, la función de logística contribuye con un significativo valor agregado al éxito de la empresa.

Por supuesto, una parte importante del manejo de la información de logística es la medición, la cual es considerada el principio y el final de cualquier estrategia. A través de los indicadores de desempeño podemos ver cómo evoluciona nuestra estrategia, qué impacto tienen las iniciativas que estamos introduciendo y cómo ello se refleja en cada uno de los resultados buscados.

Esperanza Bedoya
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¿Qué es Servicio al Cliente?

La búsqueda del pedido perfecto

Cuando preguntamos a nuestros clientes, que servicio esperan de nuestra compañía, indiscutiblemente sus respuestas están orientadas a: “queremos que cuando yo pida, usted tenga producto” y lo segundo que espera el cliente, es que su pedido llegue a tiempo y en excelentes condiciones.

Por lo anterior, en Servicio al Cliente, desde el punto de vista del servicio, existe un indicador de calidad que mide el nivel de satisfacción del cliente, este indicador se denomina EL PEDIDO PERFECTO.

Como muestra la grafica, un pedido perfecto es aquel que logra llegar al cliente con el producto adecuado, en la calidad precisa, justo en el momento en que nos coEl Pedido Perfectomprometimos a llegar, con los documentos correctos y sin errores en la información que se entrega al cliente sobre el estado del pedido en cualquier momento del procesamiento del mismo.

Si bien, este indicador determina en gran medida el nivel de satisfacción del cliente, nuestra empresa debe ir mucho más allá, no solo debemos entregar pedidos perfectos sino también AL MINIMO COSTO. La logística es una actividad costosa, que requiere no solamente mucho esfuerzo de capital humano, sino recursos muy costosos, inventario, centros de distribución, transporte. Así que es muy importante medir y monitorear los costos para lograr que la logística de la empresa sea óptima.

 

Esperanza Bedoya
Director Club de Logística
ebedoya@clubdelogistica.com
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