Creación de la promesa de servicio al cliente

El compromiso corporativo con los clientes

La promesa de servicio es una declaración formal que expresa el compromiso corporativo para con los clientes de la organización en cuanto a los elementos de servicio y el nivel de servicio de inventario a ofrecer en cada uno de ellos.

Es la base de la ejecución y planeación de las actividades logísticas.

Iniciaremos revisando cada una de las actividades de planeación bajo la Gerencia de la Demanda. La primera de ellas es la creación de la promesa de servicio al cliente. La promesa de servicio al cliente (interno o externo) es la que determina el objetivo de desempeño de los demás procesos de logística.

La promesa de servicio es la guía de ruta de actividades en la gerencia de abastecimientos y de la entrega. La estrategia de servicio al cliente también cuantifica de manera formal las expectativas de servicio de otras áreas de la organización.

En la creación de una estrategia de servicio al cliente deben participar todas las áreas de la organización que inciden en la determinación de las políticas de servicio.

En la siguiente gráfica podemos ver un ejemplo de algunos de los elementos que pueden ser programados al diseñar una política de servicio al cliente.

Ejemplo de los elementos de una politica de servicio al cliente

La construcción de la política de servicio al cliente (PSC) es la actividad que tiene mayor impacto en la planeación de logística. Como ya dijimos, la política define los requerimientos de servicio que tiene el cliente y los recursos que la empresa debe destinar para satisfacer estas necesidades.

La Política de Servicio al Cliente determina la asignación de la recursos que la compañía ofrece a sus clientes para satisfacer sus necesidades. Una PSC debe ser segmentada, única para toda la empresa, formal y proactiva.

Esperanza Bedoya
ebedoya@clubdelogistica.com
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