Gerencia de Relaciones con Clientes (CRM)

Las ideas detrás del tema de la Administración de las Relaciones con los clientes no son nuevas. Es comúnmente reconocido que dependiendo de la manera como usted trate a su cliente hoy, esto determinará sus ganancias futuras, y las compañías cada vez hacen mayores y mayores inversiones con el fin de conocer mejor a su cliente.

Los clientes son cada vez más astutos en cuanto al servicio que deberían obtener, hay más competencia, existe la globalización y se encuentran mucho más informados, por lo tanto ellos pagan por el producto o servicio de acuerdo a la experiencia que hayan recibido.

Un “Customer Relationship Manager – CRM”, o Sistema para gerenciar las relaciones con el cliente, permite el análisis y dispersión de información relevante de contacto, con el fin de hacer una revisión proactiva de la promesa de servicio y mejorar la actividades de planeación que permitirán satisfacer mejor a los clientes y lograr que estos vuelvan a comprar.

Los CRM permiten la administración de las herramientas y aplicaciones de tecnología para ser pro-activos, es decir, tener la capacidad de adaptar la promesa de servicio de acuerdo con el comportamiento de los clientes y de la demanda.

Un CRM se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral, puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes.

CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.

Desde el punto de vista de logística, los CRM permiten obtener la información de la demanda y mejorar sus estimados de servicio, especialmente en lo relacionado con el servicio de inventarios, logrando de esta forma atender los requerimientos de los clientes y optimizar los costos, bajando los errores.