Características de una política de servicio al cliente

Una Política de Servicio al Cliente – PSC, tiene algunos condicionantes que facilitan el éxito de su implementación, veamos:

Ejemplo de una Politica de Servicio al Cliente

Debe ser SEGMENTADA, tanto por cliente como por producto. No todos los clientes tienen las mismas necesidades y los mismos requerimientos por parte de nuestra empresa, y lo mismo ocurre con nuestros productos. Generalmente existen algunos productos que son más críticos o más importantes y por lo tanto requieren manejos diferentes. Los criterios de segmentación pueden ser múltiples.

La PSC además debe ser UNICA para toda la organización, no tiene sentido que cada área determine cómo segmentar sus clientes y como atenderlos. Los criterios de segmentación deben obedecer a los objetivos generales de la compañía y no a los intereses particulares de cada una de las áreas.

Además debe ser FORMAL, es decir, debe estar adecuadamente documentada, implementada en los sistemas de información y debe ser de conocimiento general. Quienes ejecutan la PSC son quienes toman los pedidos, quienes despachan en los centros de distribución, y ellos deben conocer las prioridades y los compromisos de la política.

Una política de servicio al cliente es PROACTIVA, cambia de acuerdo con las consideraciones del mercado o con los objetivos de la compañía, así que debe ser evaluada con alguna frecuencia para que no se vuelva obsoleta.

Una promesa de servicio exitosa involucra en la valoración de sus elementos de servicio mínimo las promesas que actualmente ofrece la competencia, y como máximo los requerimientos de servicio que espera el cliente y la capacidad máxima que tiene la compañía en sus recursos para satisfacer estas necesidades.

Esperanza Bedoya

ebedoya@clubdelogistica.com

www.clubdelogistica.com

 

Actividades clave de la logística

Si bien es cierto que aún no existen prácticas de logística estandarizadas y comúnmente constituidas, sí existen actividades cuyo desarrollo se considera parte de la estrategia de logística. Estas actividades se encuentran involucradas en 3 grandes macro-procesos, que a su vez comprenden 5 procesos importantes. Una buena estrategia de logística analiza mejores prácticas para estos 5 procesos, teniendo en cuenta, además, la medición del desempeño de cada actividad, su infraestructura y la estructura organizacional requerida.

En un mundo de recursos y de capacidad de desecho finitos, la recuperación de productos y materiales usados es clave para soportar el crecimiento de la población y el incremento de los niveles de consumo. Es por ello que hoy en día es totalmente imprescindible involucrar en cada proceso actividades relacionadas con la logística inversa, la logística de contingencias y la logística de riesgo.

Procesos de logistica

 

1.3.1 La Logística de la Demanda

Este macro-proceso se encarga de coordinar todo lo relacionado con el servicio al cliente, entendido este no solamente como una atención educada y agradable, sino relacionado con todo lo que implica cumplir con la promesa que se le hace al cliente. Por ello, para poder realizar adecuadamente esta tarea, es necesario que primero exista una política de servicio al cliente. Es natural pensar que debemos tratar a todos nuestros clientes de una manera similar, como si todos fuesen iguales. Sin embargo, este es un grave error porque entre nuestros clientes tenemos “ángeles” y “demonios”. Tenemos clientes “ángeles” que permiten márgenes altos, con costos comerciales relativamente bajos, con grandes consumos… y también tenemos clientes “demonios” que compran poco, nos generan muchos problemas y siempre están negociando.

Actitudes de las empresas como las de: “A todos nuestros clientes ofrecemos 100% de producto, el 100% de las veces”, generalmente las llevan a incumplirles a todos.

Los clientes tienen necesidades diferentes y además no todos los clientes contribuyen a las empresas en la misma proporción, por ello una Política de Servicio al Cliente le permite a la compañía distribuir sus limitados recursos en atender a sus clientes de forma tal que se logre la satisfacción de sus necesidades, generando con ello lo que más busca una empresa: LEALTAD.

 

1.3.2. La Logística del Abastecimiento

 

Una vez que la empresa ha definido su Política de Servicio al Cliente, su siguiente tarea estratégica es determinar cómo gerenciará sus inventarios de forma tal que tenga producto cuando su cliente le pide y le cueste menos.

El macro-proceso del abastecimiento involucra el análisis de inventarios buscando determinar cuáles productos o servicios serán demandados y cuándo, para luego definir las cantidades que requerirá tener la empresa en un momento determinado y en qué lugar deberá ubicar sus productos o servicios.

La logística del abastecimiento también define cuáles serán las políticas de manejo de proveedores, si requiere tener plantas o si es más eficiente comprar a terceros, quiénes serán estos terceros, cómo los seleccionará, medirá y qué les exigirá.

 

1.3.3. La Logística de la Entrega

 

Se encarga de las actividades de efectivamente “cumplir la promesa”. En la ejecución de este macro-proceso es donde se evidencia la buena estrategia de todos los procesos de logística, es aquí donde se ven los resultados, en el día a día de los pedidos.

La logística de la entrega se encarga de cuidar y controlar los inventarios, llenar los pedidos y entregarlos a tiempo donde haya sido convenido con el cliente.

Los procesos que se encargan de la logística de la entrega son el transporte y el almacenamiento. El transporte es, en mayor medida el proceso encargado de cumplir la promesa al cliente en lo que a tiempo de entrega se refiere, por ello, es el proceso de transporte quien finalmente decide donde se deben ubicar los inventarios para lograr LLEGAR A TIEMPO.

Una vez que el transporte ha decidido físicamente donde ubicar el inventario, el proceso de almacenamiento tiene la gran tarea de preparar los pedidos que llegan al almacén, de forma que se entregue la cantidad correcta del producto correcto y con la calidad correcta (que no esté obsoleto o deteriorado).

A través de todos estos procesos la información fluye en todos los sentidos, bien sea registrando el acontecer diario o retroalimentando el comportamiento de la demanda, disparando alertas cuando las cosas no van conforme a la política y permitiendo generar las bases para una adecuada y oportuna información tanto a clientes como a proveedores, sin olvidar los otros procesos involucrados dentro y fuera de la compañía.

La logística inversa, o de reversa, sin necesariamente ser un macro-proceso independiente, debe ser analizado e involucrado en la estrategia general de la empresa. Cuando las variables de logística inversa son muy exigentes y complejas, quizás sea posible analizarlo como un macro-proceso independiente, pero esto dependerá del contexto en el cual la empresa se encuentre.