Como usar los medios sociales para conocer la demanda

La penetración de Internet, de acuerdo con las estadísticas presentadas por el InternetWorldStats http://www.internetworldstats.com/stats.htm ya llega a un 39% del total de la población, inclusive la penetración de dispositivos móviles alcanza un 93% como se observa en la siguiente gráfica.

Blog Octubre 3

Así que, tanto nuestros negocios como nuestra vida personal, diariamente se ven impactados por este fenómeno, claramente la forma como interactuamos ha cambiado. Ahora tenemos una comunicación “personal” con millones de personas que consideramos nuestros “amigos” de Facebook, LinkedIn o la red social de nuestra preferencia; nuestras relaciones son universales y así mismo lo son nuestros negocios.

Vemos entonces un fuerte cambio en el comportamiento del cliente, ellos obtienen lo que necesitan cuando lo necesitan y donde lo necesitan, no importa lo que sea, vemos videos e impresión por demanda, empresas como Amazon pueden entregar un video en cuestión de horas, inclusive podemos publicar un libro en cuestión de minutos. Vemos plataformas como Netflix que están cambiando completamente la forma de ver televisión. Vemos por ejemplo como Itunes cambio la forma de comprar música en el mundo.

Por lo tanto, la pregunta ya no es si las redes sociales me sirven para conocer a mi cliente, sino como puedo extraer la información que necesito de las redes sociales y conformar con ella mejores modelos de servicio. La gran cantidad de datos que se generan actualmente y los diversos dispositivos que los transmiten a gran velocidad han generado la necesidad de desarrollar nuevas disciplinas que gestionen y analicen todos esos datos. El nuevo perfil profesional de ‘científico de datos’ es cada vez más demandado por las empresas y una de sus principales funciones es conocer los patrones de demanda producto/cliente y determinar con mejor precisión cuáles serán los productos más demandados, por quienes, en que cantidades y donde se generaran estas ventas.

Con todas las técnicas de análisis automático (Big Data) o técnicas de  inteligencia artificial aplicada al análisis de datos, que consiste  en extraer el conocimiento de toda esa información sin necesidad de  programar”, estrategias como el DDSN – Redes de Abastecimiento direccionadas por la demanda[1], se vuelven una realidad completamente aplicable en muchas organizaciones mejorando los niveles de servicio ofrecidos a los clientes y logrando disminuir simultáneamente sus costos de Logistica.

Redes sociales como Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, generan información demográfica, social, de conocimiento; etc., a una gran velocidad y además también algunas, como por ejemplo Facebook, también ofrecen herramientas que permiten realizar “data mining” y extraer mucho conocimiento de esta información; iniciando con el graph search y siguiendo con la herramienta “Facebook Audience Insights”, se pueden utilizar muchos filtros, que permiten conocer a nivel granular mucha información ya sea acerca de audiencias en general, Audiencias Propias (fan page), Audiencias personalizadas (importados o WCA

Te  invito a conocer estas herramientas, a utilizar Internet y las Redes Sociales, para conocer a nuestros clientes y a nuestra competencia y utilizar esta información para mejorar nuestros indicadores de desempeño.

Esperanza Bedoya
ebedoya@clubdelogistica.com

P.D. Escribeme…. que temas te gustaria que profundizaramos en este blog.

[1] DDSN – Demand Driven Supply Networks

Logística hacia los mercados digitales

Hola. Como estas.

Hace unos días, dicté una conferencia sobre “Logística hacia los mercados digitales” y al público le encantó, así que he decidido compartir el contenido de la charla contigo.

Soy Esperanza Bedoya – Directora del Club de Logística, espero que te guste, realmente es material interesante para pensar en cómo la logística también se beneficia de todas las herramientas que ofrece el Internet.

Me gustaría conocer cómo te parece la presentación y cuál es el tema que más te gustaría profundizar sobre logística y redes de abastecimiento. Estamos preparando material muy interesante para ti, así que cuéntanos tus intereses e investigaremos sobre estos temas.

Para bajar el documento da clic aquí. http://wp.me/P25D9N-12

Estaré pronto en contacto.

Esperanza Bedoya
Directora Club de Logística

Actividades de ejecución en la logística de la demanda

La gestión de todo lo relativo a la captura, verificación y procesamiento de la orden es crítica en la medida en que es la transacción por excelencia que desencadena la respuesta del sistema en sus procesos de abastecimiento y entrega. Veamos con más detalle cada actividad involucrada en la ejecución de la logística de la demanda.

Una vez se ha construido la política de servicio, las actividades de ejecución se concentran en la exitosa gestión del pedido o la orden del cliente. Las áreas operativas de la compañía, se concentran en el exitoso desarrollo de las actividades de ejecución de la logística.

Análisis de Precios Dinámicos

Gerencia automática de precios con base en el comportamiento de la demanda en tiempo real, con el objetivo de maximizar los ingresos del sistema logístico considerando inventarios limitados.

Una vez se ha estimado el comportamiento de la demanda la Gerencia de Demanda explora algunas posibilidades interesantes como el manejo de precios y sus implicaciones en el comportamiento del sistema logístico. En la Gerencia de Demanda nos preocupamos de conocer el comportamiento de la demanda para garantizar que el “q”, o sea la cantidad de producto, esté disponible. Pero es también responsabilidad de la organización definir el “p”, es decir, el precio ideal que maximice la generación de ingresos.

Con las nuevas tecnologías de Internet la definición del “precio” es mucho más dinámica que la definición tradicional de precios de equilibrio, así que el objetivo del manejo de precios dinámicos es ajustar la disponibilidad de producto al comportamiento de la demanda en tiempo real, sujeto a las restricciones de producto.

Estimación de la Demanda

La estimación de la demanda es el análisis estadístico de comportamiento futuro de la demanda y/o el consumo. Es la base para la planeación y la gerencia de inventarios, la planeación de las compras, la programación de producción y el dimensionamiento de las operaciones.

Sin embargo, el manejo de las transacciones con los clientes y el uso de la información generada en los contactos proveedor-cliente deben derivar en unas mediciones estratégicas de satisfacción de clientes.

Usualmente este tipo de mediciones se realizan explorando con diferentes clientes sus percepciones de servicio, calidad, competencia, producto, entre otras. Técnicas de investigación de mercados como encuestas, mapas perceptuales, entrevistas y “focus groups” permiten acceder técnicamente a esta información.

Desde el punto de vista de la estrategia de logística el análisis de la importancia en factores de servicio, frente al desempeño percibido por el cliente en ese factor, es de importancia crítica, dado que permite enfocar los recursos en atender aquéllos factores que son realmente importantes para el cliente.

Este análisis permanente permite alinear las operaciones de aprovisionamiento y distribución con las verdaderas necesidades de servicio de los clientes y usuarios finales de la organización.

Es entonces responsabilidad de la Gerencia de Demanda dar a conocer el patrón de comportamiento de demanda del producto final a estimar. La tarea de la Gerencia de Demanda en cuanto a los pronósticos apunta a “descubrir” las variables explicativas de la demanda del producto, y enlazarlos con los modelos estadísticos apropiados a utilizar en la predicción.

Definir el patrón de comportamiento de la demanda (tendencias crecientes o decrecientes, ciclos y estacionalidades, y otras), además ayuda a definir los horizontes de planeación del pronóstico.

Una vez conocidos los patrones de demanda, al haberse alimentado con losdatos históricos, la labor del analista de demanda consiste en seleccionar el modelo o modelos estadísticos que mayor ajuste tiene con las series históricas.

Los sistemas actuales de pronósticos de demanda/consumo tienen capacidad de construir y evaluar de 20 a 50 modelos simultáneos. El principio a aplicar es que “El modelo que mejor pronostica el pasado tiene mayor probabilidad de explicar el futuro”. Estas labores a veces se realizan fuera de la gerencia de logística en las áreas de mercadeo, inteligencia de mercados o ventas. Independientemente de donde se llevan a cabo, la integración con el resto de los procesos del sistema logístico es ¡¡FUNDAMENTAL!!

Gerencia de Relaciones con Clientes (CRM)

Las ideas detrás del tema de la Administración de las Relaciones con los clientes no son nuevas. Es comúnmente reconocido que dependiendo de la manera como usted trate a su cliente hoy, esto determinará sus ganancias futuras, y las compañías cada vez hacen mayores y mayores inversiones con el fin de conocer mejor a su cliente.

Los clientes son cada vez más astutos en cuanto al servicio que deberían obtener, hay más competencia, existe la globalización y se encuentran mucho más informados, por lo tanto ellos pagan por el producto o servicio de acuerdo a la experiencia que hayan recibido.

Un “Customer Relationship Manager – CRM”, o Sistema para gerenciar las relaciones con el cliente, permite el análisis y dispersión de información relevante de contacto, con el fin de hacer una revisión proactiva de la promesa de servicio y mejorar la actividades de planeación que permitirán satisfacer mejor a los clientes y lograr que estos vuelvan a comprar.

Los CRM permiten la administración de las herramientas y aplicaciones de tecnología para ser pro-activos, es decir, tener la capacidad de adaptar la promesa de servicio de acuerdo con el comportamiento de los clientes y de la demanda.

Un CRM se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral, puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes.

CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.

Desde el punto de vista de logística, los CRM permiten obtener la información de la demanda y mejorar sus estimados de servicio, especialmente en lo relacionado con el servicio de inventarios, logrando de esta forma atender los requerimientos de los clientes y optimizar los costos, bajando los errores.

Características de una política de servicio al cliente

Una Política de Servicio al Cliente – PSC, tiene algunos condicionantes que facilitan el éxito de su implementación, veamos:

Ejemplo de una Politica de Servicio al Cliente

Debe ser SEGMENTADA, tanto por cliente como por producto. No todos los clientes tienen las mismas necesidades y los mismos requerimientos por parte de nuestra empresa, y lo mismo ocurre con nuestros productos. Generalmente existen algunos productos que son más críticos o más importantes y por lo tanto requieren manejos diferentes. Los criterios de segmentación pueden ser múltiples.

La PSC además debe ser UNICA para toda la organización, no tiene sentido que cada área determine cómo segmentar sus clientes y como atenderlos. Los criterios de segmentación deben obedecer a los objetivos generales de la compañía y no a los intereses particulares de cada una de las áreas.

Además debe ser FORMAL, es decir, debe estar adecuadamente documentada, implementada en los sistemas de información y debe ser de conocimiento general. Quienes ejecutan la PSC son quienes toman los pedidos, quienes despachan en los centros de distribución, y ellos deben conocer las prioridades y los compromisos de la política.

Una política de servicio al cliente es PROACTIVA, cambia de acuerdo con las consideraciones del mercado o con los objetivos de la compañía, así que debe ser evaluada con alguna frecuencia para que no se vuelva obsoleta.

Una promesa de servicio exitosa involucra en la valoración de sus elementos de servicio mínimo las promesas que actualmente ofrece la competencia, y como máximo los requerimientos de servicio que espera el cliente y la capacidad máxima que tiene la compañía en sus recursos para satisfacer estas necesidades.

Esperanza Bedoya

ebedoya@clubdelogistica.com

www.clubdelogistica.com

 

Creación de la promesa de servicio al cliente

El compromiso corporativo con los clientes

La promesa de servicio es una declaración formal que expresa el compromiso corporativo para con los clientes de la organización en cuanto a los elementos de servicio y el nivel de servicio de inventario a ofrecer en cada uno de ellos.

Es la base de la ejecución y planeación de las actividades logísticas.

Iniciaremos revisando cada una de las actividades de planeación bajo la Gerencia de la Demanda. La primera de ellas es la creación de la promesa de servicio al cliente. La promesa de servicio al cliente (interno o externo) es la que determina el objetivo de desempeño de los demás procesos de logística.

La promesa de servicio es la guía de ruta de actividades en la gerencia de abastecimientos y de la entrega. La estrategia de servicio al cliente también cuantifica de manera formal las expectativas de servicio de otras áreas de la organización.

En la creación de una estrategia de servicio al cliente deben participar todas las áreas de la organización que inciden en la determinación de las políticas de servicio.

En la siguiente gráfica podemos ver un ejemplo de algunos de los elementos que pueden ser programados al diseñar una política de servicio al cliente.

Ejemplo de los elementos de una politica de servicio al cliente

La construcción de la política de servicio al cliente (PSC) es la actividad que tiene mayor impacto en la planeación de logística. Como ya dijimos, la política define los requerimientos de servicio que tiene el cliente y los recursos que la empresa debe destinar para satisfacer estas necesidades.

La Política de Servicio al Cliente determina la asignación de la recursos que la compañía ofrece a sus clientes para satisfacer sus necesidades. Una PSC debe ser segmentada, única para toda la empresa, formal y proactiva.

Esperanza Bedoya
ebedoya@clubdelogistica.com
www.clubdelogistica.com